昆明翠苹商贸-专业景观园林石材销售中心欢迎您！
1 范围
本办法规定了昆明景观园林石材销售中心-翠苹商贸产品质量顾客满意度的具体操作程序的内容。
本办法规定了质量管理部门和相关部门的基本职责、主要管理内容、评价项目标准等要求。
本办法适用于昆明景观园林石材销售中心-翠苹商贸产品质量顾客满意度的考评等管理。
2 主管部门和分工
2.1质量管理部门是顾客满意度测量的主管部门，负责对顾客满意度有关信息资料的收集、分析和测量，并反馈至各相关职能部门。
2.2工艺部门、生产厂、质量管理部门负责依据顾客建议进行改进。
2.3质量管理部门负责对顾客建议处理的及时性和改进措施的有效性跟踪验证。
3 术语
3.1引入满意“度”的概念，可以对产品和服务做出纵向时间上及横向空间上的比较，找到各项工作需要改进的地方，将顾客的满意提高到顾客的忠诚，使企业拥有一个稳定的顾客群，提高企业市场占有率，降低销售成本。
3.2顾客满意度=Σ(每一项基本项目的满意度×此项基本项目所占的比率)。
3.3“顾客满意”有二个关键内容：首先要成功地理解顾客的需求；然后是努力满足顾客的需求。
4 管理内容和要求
4.1顾客满意度信息的收集
4.1.1质量管理部门每月8日前负责收集上月集团呼叫中心的顾客投诉信息量和服务信息量。
4.1.2质量管理部门每月8日前收集上月产品综合返修率的信息。
4.1.3质量管理部门每月8日前收集上月集团、股份公司对本公司产品质量审核的信息。
4.2 顾客满意度的分析测量
4.2.1 测量方法：
a)根据下表将所收集到的信息换算成分值作为基本项目的原始分值。
|
满意度 分值 基本项目 |
不满意 |
一 般 |
满 意 |
|
|
60 |
80 |
100 |
|
产品返修率 （30%） |
高于公司指标， 差值>0.2% |
高于公司指标， 差值≤0.2% |
达到或优于公司指标 |
|
产品审核 (30%) |
每次审核产品质量水平 0.3<LQ<0.5 |
每次审核产品质量水平 0.15<LQ<0.3 |
每次审核产品 质量水平 LQ≤0.15 |
|
顾客投诉 (40%) |
一月内 市场投诉数量占所有呼叫数量的比例≦1.5% |
一月内 市场投诉数量占所有呼叫数量的比例≦1.0% |
一月内 市场投诉数量占所有呼叫数量的比例≦0.5% |
b)上表中的基本项目括号内的百分数为基本项目所占的顾客满意度的比率。
c)若发生基本项目全月没有实施的情况，则统计测量此基本项目时按“满意”计算。
d)上表有1项基本项目中出现差值，差值计算方法如下：
差值=|基本项目实际完成率-基本项目公司指标|
e)基本项目满意度的测量方法
对于除了顾客投诉外的基本项目，测量方法为：
基本项目的平均满意度=(基本项目的原始分值之和/基本项目的收集次数)；
f)每月8日前计算出上月的顾客满意度。
g)每年的1月底前对上年的顾客满意度进行一次综合测量，测量方法如下：
顾客满意度=Σ(每一项基本项目的月平均满意度×此项基本项目所占的比率)。
4.2.2 顾客满意度的判定 按照对顾客满意度测量得到的结果，与公司的顾客满意度目标值相比较，对年度的顾客满意度做出判定，90-100分为满意、70-90分（含90分）为一般、等于60-70分（含70分）为不满意。
4.2.3 顾客满意度的分析处理
质量管理部门每年1月底前做出上年的顾客满意度报告,报管理者代表及总经理，并监督改进措施的实施。
5 质量记录
顾客满意度报告 幅面A4 保存期二年；
本程序中涉及的每一个过程，相关部门都应做好记录并予以保存。
6 检查与考核
本程序执行情况由管理者代表（或受委托人）检查与考核。
 |
附加说明：
本程序由质量管理部门负责起草并解释
本程序于2009年 6月 1日起实施。
拟制：
审核：
在线客服 ：
服务热线：
电子邮箱: 或扫右边微信联系刘经理
公司地址：云南省昆明市东川区龙东格公路铜厂箐（小江流域段）
滇ICP备18008780号-2昆明东川景观园林石销售中心 是专业筛制鹅卵石河砂石材，【免费设计】-翠苹商贸是拥有10年老厂,长年供应景观园林石鹅卵石河砂石材.专注石材10年，业内口碑好，拥有10项专业技术，目前已经为上千家客户设计施工，专业的团队...
